«Первым шагом для улучшения любого процесса производства или измерения является достижение статистического контроля одной из основных характеристик продукта, затем другой и так далее».

- Э. Деминг

Речь Э. Деминга в Японии в 1978г.
«Быстрый обзор некоторых новых принципов управления»

Ниже приводится стенограмма забытой речи, произнесенной в Токио в 1978 году У. Эдвардсом Демингом для Союза японских ученых и инженеров (JUSE). Поскольку оригинал был плохой фотокопией, есть небольшие фрагменты текста, которые невозможно расшифровать. Стенограмма любезно предоставлена Институту Деминга (США) Майком Маклином. Источник: www.qualitydigest.com

Перевод статьи дополнен комментариями и ссылками на вспомогательные материалы на нашем сайте, выделенными курсивом в отдельных блоках. Перевод и комментарии: научный руководитель Центра AQT Григорьев С. П.

Бесплатный доступ к статьям нисколько не уменьшает ценности изложенных в них материалов.

Захватывающий скачок качества большинства произведенных в Японии продуктов, от третьего класса к высшему качеству и надежности, с поразительной экономией в производстве, начался в 1950 году со стремительной вспышки и продолжается до сих пор. Весь мир знает о японском качестве и о внезапном всплеске, начавшемся в 1950 году, но мало кто понимает, как это произошло.

Контрольная карта Шухарта. Правило 1 зональных критериев Western Electric

Фотография. В 1950-х годах Эйзабуро Нисибори, член JUSE, и Сигейти Моригути из Токийского университета пригласили У. Эдвардса Деминга прочитать лекцию о статистических методах ведения бизнеса на сессии, организованной Кэйданрен, самым престижным обществом японских руководителей, под руководством ее председатель Ичиро Исикава (также президент JUSE). Источник: The Deming Institute.

Представляется целесообразным собрать в одном месте статистические принципы управления, которые сделали возможной революцию качества в Японии, поскольку даже в настоящее время большинство из этих принципов в целом не понимаются и не практикуются в Америке.

Относительная важность некоторых принципов, описанных здесь, конечно, изменилась за годы, прошедшие с 1950 года. Некоторые принципы, изложенные здесь, возникли как следствия более ранних принципов. Можно было добавить и другие следствия, почти без конца.

Качественный скачок в Японии не случаен. Это был успех, который последовал за согласованными, решительными, методическими усилиями по всей японской промышленности, на всех уровнях производства, включая, конечно же, менеджмент, чтобы заставить статистические методы работать. Повторные визиты, а также курсы на разных уровнях для менеджеров, инженеров и мастеров, организованные Союзом японских ученых и инженеров, направляли и объединяли эти усилия. Возможно, такое согласованное движение возможно только в Японии.

Очевидно, что распознавание проблем качества, единообразия и экономии, а также оценка попыток их решения требуют статистических методов и статистического мышления. Статистические методы охватывают каждый этап производственной линии, от спецификаций и испытаний поступающих материалов до испытаний продукта, находящегося в эксплуатации, до исследования потребителей, проектирования и изменения дизайна продукта. Вот почему, как сказал Уолтер А. Шухарт, статистический контроль качества - это самый широкий термин из возможных для проблем экономичного производства.

Принцип 1.

Привлечение внимания производственного рабочего к изготовленному им дефектному изделию, когда он находится в состоянии статистического контроля в отношении причины этого дефекта, деморализует и обходится дорого1. Это совсем не поможет ему, так как он, по сути, вынимает с завязанными глазами образцы бус, белых и красных, из коробки с тщательно перемешанными красными и белыми бусинами. Он не может управлять случайным появлением красных бусин в своих выборках, его продукте; он не может победить систему. Ему мешает доля красных бус в системе. Только руководство может изменить долю красных бусин в коробке.

Смотрите описание эксперимента Э. Деминга с красными бусинами.

Фактически, если вы обратите его внимание на дефектный элемент, когда его работа находится под статистическим контролем в отношении причины этого дефекта, он попытается изменить свою процедуру… [текст утерян], тщетно надеясь на улучшение. Результатом его модификации будет… [текст потерян] увеличение вариаций его результатов - обратный огонь, который сводит на нет его усилия.

Смотрите пояснение в переведённой нами статье Дональда Уилера Правильные и неправильные пути использования полей допусков. Следует ли сортировать продукцию относительно полей допуска на дефектную и бездефектную или пытаться настраивать процесс?

Аргумент о том, что производственный рабочий имеет право знать о состоянии его дел, и что он не узнает об этом, пока не увидит дефектные изделия, которые он производит, является одним из распространенных заблуждений менеджмента, которому сегодня обучают в школах бизнеса. Объясняемая здесь ошибка возникает из-за непонимания лучших принципов управления.

Принцип 2.

Если работник, достиг состояния статистического контроля в своей работе, но его производительность по качеству или количеству неудовлетворительны, лучше перевести его на совершенно другую работу.

Смотрите пояснение в открытом решении Ошибочное использование KPI в системе мотивации персонала. Или как руководство лишает себя важнейшей для управления компанией информации и разрушает командную работу.

Принцип 3.

Обучение и переподготовка рабочего, не достигшего состояния статистического контроля своей работы ещё будут эффективны для него.

Принцип 4.

Верхняя и нижняя границы поля допуска продукта сами по себе являются дорогостоящим и неудовлетворительным ориентиром для производственного рабочего. Например, границы поля допуска для внешнего диаметра в диапазоне от 1,001 до 1,002 см говорят производственному рабочему о том, что диаметр 1,0012 см соответствует полю допуска, но это не помогает ему производить меньше дефектов и улучшать производительность, в отличие от того чего он может достичь с меньшими усилиями с помощью статистических методов. (Заявлено несколько лет назад доктором Шухартом.)

Смотрите пояснение в переведённой нами статье Дональда Уилера Правильные и неправильные пути использования полей допусков. Следует ли сортировать продукцию относительно полей допуска на дефектную и бездефектную или пытаться настраивать процесс?

Принцип 5.

Поэтому в целях экономии его должностная инструкция должна требовать от него достижения статистического контроля своей работы с распределением отдельных элементов внутри поля допуска. В рамках этой системы его продукция будет соответствовать полю допуска без высокой стоимости детальной проверки. Рабочие, которые находятся в состоянии статистического контроля, но производительность которых неудовлетворительна, могут быть переведены и обучены другой работе.

Принцип 6.

Хорошее качество не обязательно означает высокое качество. Это означает главным образом единообразие и надежность при низкой стоимости и качестве, соответствующем требованиям рынка.

Принцип 7.

Отклонение характеристики качества от номинала вызывает потери, даже если отклонения происходят внутри поля допуска. При большей однородности производитель может сэкономить на производственном процессе, например, сократить некоторые операции или использовать более дешевое сырье, и при этом соответствовать техническим требованиям. Таким образом, большая однородность позволяет а) производителю и его потребителю — обоим — добиться большей экономии; и б) обеспечивает лучшую основу для совместного ведения бизнеса2.

Примеров предостаточно, но, возможно, они не так хорошо известны, например, однородность сельскохозяйственной продукции также важна для экономичной переработки пищевых продуктов и других производных.

Смотрите описание функции потерь качества Тагути.

Принцип 8.

В состоянии хаоса (плохой надзор, плохое управление, отсутствие статистического контроля) производственный рабочий не может развить свои потенциальные возможности и обеспечить однородность продукта и производительность.

Статистические методы, такие как контрольные карты Шухарта, предоставляют сигналы, указывающие на наличие особой причины неоднородности, требующей корректирующих действий.

Принцип 9.

Причины высокой себестоимости продукции с потерей конкурентоспособности предприятий целесообразно разделить на две категории:

Системные причины (общие причины или причины обусловленные окружающей средой) - 85%.
Эти сбои остаются в системе до тех пор, пока руководство не устранит их. Их комбинированный эффект обычно легко измерить. Некоторые индивидуальные причины могут быть выделены на основании суждения. Остальные можно определить экспериментально; некоторые путем изучения записей об операциях и материалах.

Особые причины - 15%.
Эти причины специфичны для конкретного работника или машины. Контрольная карта Шухарта обнаруживает сигнал наличия особой причины, которую рабочий обычно может определить и исправить.

Приведенные проценты указывают только на то, что, по моему опыту, системные причины затмевают особые причины. Дизайн продукта и тестирование в процессе обслуживания являются частью системы и входят в обязанности руководства.

Общие причины получили свое название от того факта, что они являются общими для целой группы работников: они принадлежат к системе.

Никакого улучшения системы или какого-либо уменьшения особых причин отклонений и проблем не произойдет, если руководство не занимается общими причинами.

Путаница между двумя типами причин приводит к разочарованию на всех уровнях и ведет к большей вариабельности и к более высоким затратам - в точности наоборот тому, что необходимо.

Принцип 10.

К счастью, эту путаницу можно устранить почти безошибочно. Простые статистические методы, такие как распределения, диаграммы хода процесса, контрольные карты Шухарта, все из которых объясняются в книгах, предоставляют сигналы, которые сообщают оператору, когда следует предпринять действия, чтобы улучшить однородность результатов его работы. Они также говорят ему, когда следует оставить процесс в покое.

Принцип 11.

Эти простые статистические методы сводят к минимуму стоимость двух распространенных ошибок:

1. Чрезмерная корректировка (зарегулированность), слишком частый поиск особой причины и принятие мер, которые только увеличивают вариабельность и отклонение от цели.

2. Бездействие (слишком мало или ничего не делать) при наличии признаков особых причин.

Любой из ошибок легко избежать полностью. Можно избежать ошибку №1 (первого рода), ничего не делая по поводу особых причин, тем самым совершая № 2 как можно чаще. Результат - хаос. Или можно избежать ошибку №2 (второго рода), принимая меры при малейшем признаке отклонения вверх или вниз. Результат - увеличение вариабельности и еще больший хаос.

Статистические методы представляют собой единственный экономичный способ достижения стабильности и минимизации потерь от обеих ошибок.

Чего нет в книгах, непонятно или вообще неизвестно инженерам по контролю качества, так это того, что те же самые контрольные карты, которые посылают статистические сигналы производственному рабочему, также предоставляют руководству меру совокупности проблем, относящихся к самой системе (общим причинам)3.

Принцип 12.

Первым шагом для улучшения любого процесса производства или измерения является достижение статистического контроля одной из основных характеристик продукта, затем другой и еще одной. После того, как статистический контроль основных качественных характеристик процесса достигнут, процесс готов к следующему этапу - совершенствованию, а это уже ответственность руководства.

Попытка оценить эффект шагов, предпринятых для уменьшения общих причин, будет рискованной и вводящей в заблуждение, если процессы предварительно не были приведены в состояние статистического контроля.

Системные (общие) причины остаются, даже несмотря на то, что статистический контроль наиболее важных качественных характеристик продукта был достигнут (как давно учил доктор [Джозеф М.] Джуран). Опять же, системные (общие) причины - это задачи для менеджмента.

Принцип 13.

Механический регулятор (компенсаторы), который просто сохраняет характеристики качества в рамках поля допуска, не обеспечивает лучшей однородности выпускаемых продуктов и экономических выгод от этого. Это не улучшает систему. Механические регуляторы могут быть успешно использованы в сочетании с вычислительным оборудованием для построения контрольных карт, которые будут давать сигналы оператору, указывающие, когда проявилась особая причина отклонения и требуется корректировка процесса.

Принцип 14.

Руководство не выполняет свою работу, если на предприятии не ведутся контрольные карты Шухарта, позволяющие узнать, какая доля признанных проблем относится к системе и, следовательно, является ответственностью руководства.

Обычное утверждение руководства, в отсутствие статистических методов, что «мы делаем всё, что мы знаем, для улучшения качества и снижения затрат», хотя и верно, является лишь признанием желаемого за действительное без понимания и использования статистических методов управления.

Типичное заявление руководства может звучать так: «Я достаточно разбираюсь в контроле качества, чтобы эффективно управлять им из своего офиса в качестве президента». Поверхностность понимания проявляется только тогда, когда возникают проблемы4.

Американское руководство обычно предполагает, что производственные рабочие несут ответственность за все проблемы производства и качества. В отсутствие статистических методов руководство исходит из теоремы о том, что, если бы рабочие не делали ошибок, не было бы никаких проблем. Эта элегантная теорема не улучшает однородность продукта и не снижает потерь. Это дорогостоящее отношение. Оно скрывает ответственность и возможности руководства и гарантирует продолжение неприятностей.

Причина отзыва автомобилей для исправления, знакомая каждому, происходит всякий раз, когда что-то было заведомо неправильным, связана не с качеством изготовления, а с качеством проектирования, системой, отсюда и с ошибкой руководства.

Повышение морального духа производственного рабочего, если бы он увидел реальную попытку со стороны руководства улучшить систему и возложить на производственного работника ответственность только за то, за что производственный рабочий несет ответственность и чем может управлять, а не за недостатки, возложенная на него системой, трудно переоценить.

Принцип 15.

Процесс обладает однородность и предсказуемыми возможностями только в том случае, если он находится в состоянии статистического контроля. В этом состоянии основные качественные характеристики продукта завтра будут надежно падать в предсказуемые пределы. Объем производства можно спрогнозировать, как и себестоимость продукции.

Производство рассматривается как система (материалы лекций Э. Деминга, 1950г., Япония)

Рисунок. Производственная линия, от проектирования, сырья до потребителя. Данные исследований потребителей и требований к услугам обеспечивают основу для перепроектирования продукта и изменений в требованиях к сырью и материалам в производстве.

Принцип 16.

Потребитель - самая важная точка на производственной линии. Исследования нужд потребителей и тестирование в сфере обслуживания - это статистические задачи.

Принцип 17.

Работоспособность продукта является результатом взаимодействия между тремя компонентами: 1) самим продуктом; 2) пользователем и тем, как он использует продукт, как клиент его устанавливает, как он за ним ухаживает, и условиями использования (пример: клиент допустил попадание грязи в роликовый подшипник); 3) инструкции по эксплуатации, обучения клиента, услуги по ремонту, обучению ремонтников и наличие запасных частей.

Производитель оборудования, по которому ведутся записи об обслуживании, может постоянно изучать записи, изучая, как распределяются неисправности между тремя компонентами и как наиболее экономично повысить работоспособность своего продукта.

Предложения:

1. Составьте частотные распределения диагностики неисправностей по типу заказчика, по обслуживающему персоналу, по типу оборудования. Некоторое случайное переключение обслуживающего персонала между клиентами и типами оборудования обеспечило бы основу для улучшения подготовки обслуживающего персонала.

2. То же самое по желанию заказчика, по типу оборудования. Результаты покажут, какой тип клиентов и какие условия использования, скорее всего, принесут удовлетворение, а какие, скорее всего, вызовут недовольство.

3. Следите за динамикой количества неисправностей по видам неисправностей и по типу оборудования.

Принцип 18.

Критерии для испытания единицы продукции, с помощью которых можно объявить, что она соответствует или не соответствует требованиям спецификации (технических допусков), полностью отличаются от критериев оценки эксплуатационных характеристик изделия18.

Принцип 19.

Своевременное выполнение доставки товара демонстрирует раннюю доставку в течение нескольких дней и позднюю доставку в течение других нескольких дней.

Этот принцип пришел мне в голову однажды в Японии, когда я вышел на железнодорожную платформу к прибывшему поезду и заметил, что до запланированного времени прибытия оставалось 10 секунд. “Конечно,” заметил я, - он должен был пребывать ранее в половине случаев и отставать в половине случаев, если его показатель прибытия определяется, как вовремя”.

Смотрите пояснение операциональности в статье:
1. Операциональные определения (operational definition).

Принцип 20.

При производстве и маркетинге продукта руководство сталкивается с двумя типами проблем (задач)6:

A. Что делать с уже изготовленным продуктом. Подходит ли он для отправки на рынок или конкретному покупателю?

Б. Как улучшить будущий продукт.

Проблема А всегда возникает у производителя: что делать с сегодняшним продуктом? Работа над проблемой Б - это инвестиции. Каждая степень успеха в задаче Б упрощает задачу A в будущем.

Было время, когда контроль качества состоял из проблемы А, почти исключающей проблему Б. Предполагалось, что проверка конечного продукта для выявления дефектных единиц будет гарантировать, что только хорошие продукты будут отправлены на рынок или конкретному покупателю.

В настоящее время известно, что никакая проверка продукта в конце линии не может гарантировать качество продукта. Некоторые дефектные предметы могут проскользнуть и вызвать недоброжелательность покупателей. Кроме того, в конце линии постоянно возникает необходимость отказаться от требований, чтобы избежать потери времени и затрат на доработку или замену. Чем больше мы будем полагаться на контроль, тем больше будет доля дефектных товаров, которые попадут на рынок.

Идея о том, что решение лежит в контроле и проведении дополнительных проверок, кое-где уступила место идее о том, что нужно что-то делать с процессом, чтобы уменьшить долю производимых дефектов.

Процедуры статистической приемки должны быть первоочередной подзадачей в задаче A.

Статистические методы предлагают также экономичный подход к проблеме Б, улучшение процесса.

Принцип 21.

Затраты на производство нескольких единиц продукции и их тестирование не дают достаточной информации для прогнозирования себестоимости продукции даже в сочетании с прогнозом рынка. Необходимо также знать, как заказчик будет проверять партии на соответствие требованиям. Должна ли каждая деталь соответствовать спецификациям? (Невозможно, конечно, если тест является разрушающим.) Или клиент будет использовать план приемки, который не требует 100-процентного соответствия?

Принцип 22.

Измерение, простое или сложное, - это производственный процесс7. Продукт характеризуется числами, полученными с помощью измерительной системы. Не существует идентифицируемой системы измерения, если только она не находится в состоянии статистического контроля, включая обмен наблюдателями. Статистический контроль - это не вопрос мнения, а вопрос соответствия определенным статистическим тестам на случайность.

По моим наблюдениям, ненадежные инструменты и ненадежные измерения являются источником множества проблем и споров на производстве. Продукт негоден или измерения неправильные?

Любой производитель ежедневно сталкивается с проблемами, связанными с различиями между его собственными результатами измерений и результатами, полученными его клиентом; между его стандартными мерами и реагентами и стандартными мерами и реагентами его клиента.

Любой производитель продуктов питания может вспомнить ужасающий опыт, когда продукт, уже распространенный или готовый к распространению, был признан некачественным, по крайней мере временно, из-за ложноположительных результатов испытаний, которые позже были прослежены до загрязнения в его собственной лаборатории.

Принцип 23.

Должная осторожность при производстве не может быть определена операционально; следовательно, любые требования должной осторожности при производстве не могут иметь юридической силы. Однако осторожность при производстве может быть определена и измерена. Доказательством осторожности являются записи тестов в форме значимых данных (которые могут принимать форму диаграмм и статистических расчетов), дополненные записями о корректирующих действиях и результатах. Инструкции по использованию продукта и предупреждения о неправильном использовании являются частью протокола, который указывает на степень осторожности со стороны производителя.

Смотрите пояснение операциональности в статье:
1. Операциональные определения (operational definition).

Принцип 24.

Практика учреждения так называемой награды за заслуги производственному работнику или группе работников за лучшую производительность (самые высокие продажи, наименьшее количество дефектов, наибольшее производство) за отчётный период вполне может быть деморализующей, если только награда не основана на удовлетворительном статистическом измерении, которое позволит отличить хорошую производительность от простого везения. Если награда не основана на статистическом показателе эффективности, то система присуждения премии является всего лишь лотереей. Насколько я знаю, в лотерее нет ничего плохого, если она называется лотереей, но лотерея может принести много вреда, если она называется заслугой. Результатом будет снижение производительности, ухудшение качества и неудовлетворенность работой. Путать удачу с заслуженными заслугами обходится дорого.

Смотрите пояснение в статьях на нашем сайте:
1. Не путайте удачу с успехом;
2. Премировать или депремировать сотрудников компании, за результат отчетного периода в пределах системы, все равно, что вознаграждать за выигрыш в лотерею или наказывать за проигрыш.

Принцип 25.

Статистические методы не внедрены в компаниях или правительственных организациях. Статистические методы берут начало в знаниях и опыте. Знание статистической теории является основой. Не существует рецептов, гарантированных кулинарной книгой, которым нужно следовать.

Ссылки

1. Принципы 1–17 были описаны более подробно в моей статье «О некоторых статистических пособиях для экономического производства», Interfaces, Vol. 5, № 4, август 1975: с. 1–15; также в «Мой взгляд на контроль качества в Японии», Reports of Statistical Applications Research, vol. 22, № 2, июнь 1975: с. 73–80.

2. Смит, Ричард Д. «Спасение суперпродуктов», The Sciences, Vol. 16, 1976: с. 13–18.

3. Примеры см. В W. Edwards Deming, «О некоторых статистических пособиях для экономического производства», Interfaces, vol. 5, август 1975: стр. 1–15.

4. Голомский, Уильям. «Размер отдела», «Прогресс качества», август 1976 г., стр. 13.

5. Этот принцип постоянно подчеркивался Гарольдом Ф. Доджем, разумеется, еще в 1944 году.

6. Этот принцип был сформулирован Джорджем Эдвардсом из Bell Telephone Laboratories еще в 1942 году. вклад в приемочный отбор проб и на протяжении его долгой службы в качестве председателя комитета E-11 Американского общества испытаний и материалов.

7. Shewhart, Walter A. “Statistical method from the viewpoint of quality control”, The Graduate School, Department of Agriculture, Washington, 1939; pp. 110–119. (Шухарт, Уолтер А. «Статистический метод с точки зрения контроля качества», Высшая школа Министерства сельского хозяйства, Вашингтон, 1939; С. 110–119).

Ku, Harry H. “Precision measurement and calibration”, National Bureau of Standards, Washington, vol. 1, Publication 300, 1969. (Ку, Гарри Х. «Прецизионные измерения и калибровка», Национальное бюро стандартов, Вашингтон, вып. 1, публикация 300, 1969).

Cameron, Joseph M. “Measurement Assurance”, National Bureau of Standards, Washington, Bulletin No. NBSIR 77.1240, 1977. (Кэмерон, Джозеф М.«Обеспечение измерений», Национальное бюро стандартов, Вашингтон, бюллетень № NBSIR 77.1240, 1977).